Amsterdam,
26
mei
2016
|
16:53
Europe/Amsterdam

‘Uit elke crisis komt iets goeds’: feit of fictie?

Kun je als organisatie altijd een positieve draai geven aan een crisis, of is dat onzin? Tijdens PR is Key werd over deze vraag gediscussieerd en kwamen tips naar voren om je kansen te vergroten.

De eerste editie van PR is Key draaide om het thema crisiscommunicatie. Sprekers uit binnen- en buitenland deelden hun visie en ervaringen, en tijdens de discussieronde werden de aanwezigen in zes groepen verdeeld om over evenveel stellingen te discussiëren. De belangrijkste conclusies uit die discussies publiceren we op deze site. De stelling van vandaag: ‘Uit elke crisis komt iets goeds en hier heb je zelf invloed op.’

Vast staat dat een grote crisis binnen een organisatie een goed moment is om relevante omstandigheden te evalueren en te zoeken naar mogelijkheden om processen te verbeteren en veranderen. Tegelijkertijd bestaat er tijdens een crisis een drang naar de terugkeer van de status quo. Of de crisis kan worden benut om tot positieve veranderingen te komen, is vervolgens afhankelijk van een aantal factoren.

Negatieve impact neutraliseren

Het is allereerst van belang om de negatieve impact van de crisis te neutraliseren. Daarbij is het belangrijk om gehoor te geven aan de emoties van eventuele slachtoffers of anderszins getroffenen. Het Engelse pretpark Alton Towers gaf al eens het goede voorbeeld op dit gebied, nadat twee vrouwen ernstig gewond raakten in een van de attracties. Vanuit de organisatie werd proactief naar de buitenwereld gecommuniceerd en voor de vrouwen en hun families werd alle mogelijke hulp ingeschakeld. Het park voorkwam hiermee dat de slachtoffers negatieve uitlatingen naar de pers deden.

Het beperken van de negatieve impact was hier het meest positieve dat uit de crisis kon komen. In andere gevallen kan een organisatie daadwerkelijk positiever uit een crisis komen dan zij erin ging. Toen de Britse krant News of the World onder vuur kwam te liggen vanwege het hacken van de telefoons van een vermoord meisje en familieleden van gesneuvelde soldaten, werd de gehele krant opgedoekt door het moederbedrijf. Deze resolute beslissing en de bijbehorende boodschap dat dit soort gedrag niet wordt geaccepteerd binnen het moederconcern, zorgden ervoor dat de zustermerken van de opgedoekte krant juist in een positief daglicht kwamen te staan.

Timing en leiding

Volgens de aanwezige discussianten tijdens PR is Key, is een goede crisiscommunicatiestrategie alleen niet genoeg om positief uit een crisis te komen. Ook factoren als de bedrijfscultuur, de belangen van stakeholders en de instelling van de directie zijn hierop van invloed. Staan alle neuzen in de organisatie daadwerkelijk in dezelfde richting? Wordt er bij het oplossen van de crisis voldoende rekening gehouden met slachtoffers én stakeholders? Wordt de CEO opgevoerd als zondebok of weigert hij/zij het veld te ruimen? Communiceren over oplossingen en veranderen heeft natuurlijk alleen effect als deze vervolgens ook daadwerkelijk worden doorgevoerd.

De conclusie is dan ook dat er zeker niet per definitie iets goeds uit elke crisis komt, maar dat er wel manieren zijn om de kans hierop te vergroten:

  • Grijp zo snel mogelijk in om te voorkomen dat een incident uitgroeit tot een crisis. Een incident is eenvoudiger tot iets positiefs te bewerken dan een volledige crisis. Hoe langer je een situatie erger laat worden, hoe groter de offers en concessies zijn die je moet doen als je eenmaal aan het oplossen ervan begint.
  • Plaats jezelf tijdens de crisis even buiten het actuele proces en neem een stap terug om een aantal vragen te beantwoorden. Hoe ga je over twaalf maanden terugkijken op deze crisis? Wat deed je goed en wat liep verkeerd? Door even een time-out te nemen om over deze vragen na te denken, kun je de antwoorden erop nog beïnvloeden voor het te laat is.
  • Communiceer intern en extern duidelijk dat je de crisis serieus neemt en welke acties je onderneemt om de situatie op te lossen. De boodschap die hierbij de boventoon zou moeten voeren: ‘Wij zijn aan het veranderen.’
Reacties (0)
Het bericht is verzonden, deze zal worden geplaatst na goedkeuring.