Amsterdam,
20
mei
2016
|
12:36
Europe/Amsterdam

5 tips om met een crisis om te gaan op social media

Een crisis binnen een organisatie kan voer zijn voor felle online discussies en scherpe memes. Het

overeind houden van een positief imago staat of valt dan met de manier waarop de organisatie

zich op social media profileert. Vijf tips voor een goede afloop.

Tijdens de eerste editie van PR is Key stond het thema crisiscommunicatie centraal. Hoe zorg je er als organisatie voor dat de communicatie tijdens een crisis goed blijft draaien? Welke mankrachten, voorzieningen en strategieën heb je daarbij nodig? Sprekers uit binnen- en buitenland deelden hun visie en ervaringen, en tijdens de discussieronde werden de aanwezigen in zes groepen verdeeld om over evenveel stellingen te discussiëren.

De belangrijkste conclusies uit die discussies publiceren we op deze site, met vorige week het eerste artikel: Wie bepaalt hoe de media over een crisis berichten? De stelling van vandaag: ‘Het gebruik van social media in tijden van een crisis is een groot voordeel.’

Koorddansen op visdraad

Het regisseren van sentiment op social media kan een onmogelijke opgave lijken. Een viral meme, video of tweet is snel geboren en is over het algemeen weinig genuanceerd. Omgaan met de kritiek en/of spot kan vervolgens voelen als koorddansen op visdraad. Alle ogen zijn op je gericht en alles wat je zegt loopt het risico bij iemand in het verkeerde keelgat te schieten. Toch zijn er wel degelijk manieren om de nuance terug in de discussie te krijgen en de crisis zonder onnodige kleerscheuren te overleven.

Social media bieden realtime inzicht in de (onderbuik)gevoelens in de samenleving. Ze bieden ook de kans om hier snel op in te spelen. Word je ergens van beschuldigd, dan is het zaak om jezelf snel te verdedigen of te bekennen. Ben je onderwerp van een grap, dan kun je de publieke opinie in je voordeel bijsturen door er met de nodige zelfspot aan mee te doen. Heb je zelf een grap gemaakt en pakt deze verkeerd uit, dan kun je op social media snel schakelen om de schade te beperken.

Dit laatste gebeurde bijvoorbeeld KLM, dat de Mexicaanse voetballers een fijne reis naar huis wenste nadat zij op het WK voetbal in Brazilië van het Nederlands elftal hadden verloren. Mede aangezwengeld door een boze tweet van een Mexicaanse acteur liepen de gemoederen even hoog op, maar na de nodige zalvende woorden van KLM liep het verhaal met een sisser af.

 

5 tips

Zo zijn er legio voorbeelden van bedrijven die hun gezicht wisten te redden tijdens een crisis, of juist op legendarische wijze ten onder gingen aan de toorn van de massa. Onder helpdeskmedewerkers en leidinggevenden bestaat helaas nog altijd veel onwetendheid over het belang en de kracht van social media. De discussie tijdens PR is Key leverde vijf adviezen op om deze kanalen tijdens een crisis op een positieve manier in te zetten:

1. Door snel te schakelen kun je je vanaf het begin mengen in de online discussie. Het bereik van je berichten is ook het grootst tijdens dat hoogtepunt van de massale interesse.

2. Neem eventuele onrust weg door duidelijk te communiceren over de acties die je naar aanleiding van de crisis gaat ondernemen. Door het probleem te vertalen naar strategische uitgangspunten, kan de crisis mogelijk zelfs worden omgebogen tot een positief pr-moment.

3. Bouw vooraf al een goede relatie op met relevante contactpersonen op social media, en benader hen direct om jouw kant van het verhaal naar buiten te krijgen. Het onderhouden van dergelijke contacten kost moeite en tijd, dus zorg voor voldoende capaciteit op dit gebied.

4. Zorg voor een draaiboek met ‘rules of engagement’ die concreet beschrijven hoe er wordt gereageerd in voorspelbare crises. Onderzoek daarvoor intern hoe jouw medewerkers zelf zouden reageren op bepaalde situaties en berichten; schrijf mogelijke dialogen uit.

5. Denk na over de rol van social media binnen de totale communicatiemix. Houd rekening met de voordelen (snelheid, bereik) en nadelen (minder persoonlijk en genuanceerd) van social media. Verwijs in een tweet bijvoorbeeld naar een artikel op je website, waar je meer ruimte en middelen tot je beschikking hebt.

Reacties (0)
Het bericht is verzonden, deze zal worden geplaatst na goedkeuring.